A arte de saber ouvir
Ouvir é diferente de escutar. Há muitas formas de ouvir o que os outros têm a dizer e o mundo ao seu redor. Qualquer profissional que esteja comprometido com a sua carreira, com as atividades que executa e com o seu sucesso deve compreender os benefícios da da arte de ouvir, mais até do que da fala, em muitos contextos.
Ouvir implica escutar de modo inteligente e comprometido. É dedicar-se prontamente a outras pessoas, demonstrando interesse e dando espaço para que o outro possa se expressar. Isso amplia o entendimento sobre o interlocutor, as suas necessidades, desejos, posicionamentos e intenções.
Há, como dito ante, muitas formas de escuta. Duas delas são principalmente importantes, pois são centradas na comunicação interpessoal: a escuta atenta e a escuta estruturada, como veremos a seguir. Ambas são muito importantes no dia a dia profissional, nos processos de Coaching e Mentoring, no contato com clientes, em sessões de terapia e em outras situações.
Escuta atenta – Comprometimento total
A escuta atenta exige que você aceite o interlocutor e a situação em que ele se encontra com comprometimento. Trata-se da capacidade que uma pessoa possui de se concentrar totalmente naquilo que outra pessoa diz (seja esta um cliente, um colaborador, um parceiro, etc.). É através da escuta atenta que o interlocutor percebe informações que não apenas são ditas expressamente, mas pode conferir as condições físicas da pessoa à sua frente, o que ela está demonstrando e muitas vezes o que ela está escondendo ou evitando.
Se você quer compreender as intenções de alguém, as metas repassadas por sua liderança, compreender falhas no processo ou os desafios de seus liderados, por exemplo, é preciso entregar-se à escuta atenta. Ela revela informações onde é possível tomar uma decisão mais assertiva ou até construir um plano de ação mais focado.
A escuta atenta exige um ambiente com a menor incidência de ruídos e interrupções possível, em que a outra pessoa esteja confortável e se sinta bem em falar. Você poderá identificar o ritmo preferencial da comunicação da pessoa e poderá se aproximar melhor na hora de falar e se expressar. Em geral, a escuta atenta acontece na escala 80/20 – 80% do tempo disponível deve ser dado à pessoa e 20% é seu tempo de interação.
Veja algumas dicas para efetivar a escuta atenta em qualquer contexto das suas relações interpessoais:
- Tenha paciência e comprometa-se verdadeiramente com a conversa.
- Envolva-se com aquilo que é dito pela outra pessoa.
- Não corte as frases que o outro estiver dizendo. Se precisar falar, ouça até o fim, sem perder o raciocínio.
- Identifique a questão central da fala da outra pessoa. Deixe que a questão se revele, mesmo que o outro “vagueie” um pouco.
- Tenha foco na solução quando o que está sendo dito é um problema. Seja sempre positivo!
- Respeite os silêncios da outra pessoa.
- Sempre que for falar, reforce o que foi dito exatamente como a pessoa se expressou.
Escuta estruturada – Ouvir de modo organizado
Nem sempre é fácil se comunicar e nem sempre a outra pessoa sabe fazê-lo com clareza e dinamismo. Afinal, o ser humano prefere muito mais falar do que escutar. E para organizar melhor as ideias e informações durante uma conversa, é preciso desenvolver a capacidade de ouvir de forma estruturada.
A escuta estruturada implica em saber encorajar o outro a falar, clarificar aquilo que escutamos e sintetizar e refletir sobre o que ouvimos. Veja que a estrutura da escuta coloca tudo em perspectiva e organiza melhor as informações.
Para encorajar o interlocutor em uma conversa específica, é preciso se mostrar comprometido com o diálogo, lançando evidências verbais e não verbais – acenos com a cabeça, sorrisos, dizendo “OK”, etc. É preciso ser genuíno neste sentido e o encorajamento deve ser treinado.
Por clarificar, compreende-se a demonstração de que está entendendo o que o outro diz. Você pode pedir, após que ele termine a frase, que clarifique alguns aspectos, até mesmo para reforçar o entendimento. Quando a pessoa ouve bem o que está dizendo, ela aprende muito com isso. Clarificar é “ouvir o significado” da conversa, ouvir de forma inteligente.
Sintetizar é pedir para que o outro resuma o que foi dito em algum momento da conversa. É quando a pessoa mostra o que está valorizando no que foi dito. É também uma prática de reforço. Já refletir é partilhar com o outro o que foi dito, interagindo e demonstrando que estão na mesma sintonia.
Há muitas outras formas de escutar em suas relações interpessoais. Há ainda diversos aspectos sobre a arte de saber ouvir, como a preocupação em gerar empatia, controlar a sua respiração, primar pela postura corporal, expressões faciais e corpóreas, otimizar a qualidade vocal, estar atento às palavras processuais e trabalhar com o espelhamento cruzado (espelhar algum aspecto comportamental do outro a fim de ter maior aproximação).
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Veja também: 20 maneiras de capacitar o capital humano da sua empresa
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Imagens: Pinterest
