Fatores Que Influenciam o Comportamento do Consumidor

Traçar o perfil de um público-alvo hoje, é um grande desafio. O comportamento do consumidor está muito mais diversificado, sendo necessário ir além do óbvio para identificar um cliente em potencial. O comportamento do consumidor é a soma de todas as percepções, atitudes e influências que levam as pessoas a tomarem uma decisão de compra. Para o marketing, este é um conceito valioso, que determina quando, onde, como e por que as pessoas tomam uma decisão de compra. Para identificar melhor o comportamento de consumo do seu público-alvo, é importante saber como identificar seus potenciais clientes, a partir do seu comportamento de consumo, para então poder passar a influenciar em suas decisões de compra. Confira mais a seguir:

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Diversos fatores influenciam o comportamento do consumidor. Veja a seguir os principais:

– Fatores culturais: Tudo o que comemos, vestimos, usamos e desejamos é determinado pela cultura em que estamos inseridos.

– Fatores sociais: O círculo social determina as necessidades de pertencimento e status que são alcançadas, em grande parte, por meio do consumo. Ou seja, o padrão de consumo é herdado do núcleo familiar, mas diretamente envolvido pelos ambientes escolar e profissional, por exemplo.

– Fatores pessoais: O estilo de vida, as motivações pessoais, a postura, a ética e os valores são essenciais. Segundo a pesquisa 2017 Cone Communications CSR Study, 87% dos norte-americanos tomam decisões de compra com base nos valores da empresa.

– Fatores psicológicos: Fatores de estados emocionais, traços de personalidade e padrões de pensamento e ação rondam toda a jornada de compra. O branding ensina que as motivações emocionais e sensoriais dos consumidores são responsáveis pelo vínculo com as marcas.

– Fatores situacionais: São definidos como fatores ambientais temporários que formam o contexto de compra, como o ambiente físico, social, o tempo que a pessoa dispõe para realizar a compra e sua expectativa etc. Por isso que é preciso pensar na experiência de compra de ponta a ponta, desde o primeiro contato do cliente até o pós-venda.

– Fatores demográficos: Bastante utilizados para segmentar o público-alvo, são aspectos básicos como nacionalidade, gênero, faixa etária, classe econômica, estado civil, ocupação etc. A partir dessas informações é possível classificar as pessoas em grupos e direcionar os estudos do comportamento do consumidor, criando personas, personagens imaginários que representam seu cliente ideal.

5 Etapas do Processo de Decisão de Compras

O processo de decisão de compra retrata a jornada do consumidor desde o seu contato com o produto até a conclusão do pagamento. Mesmo que os fatores deste processo possam variar, é possível estabelecer um mapeamento padrão dos passos do consumidor e do seu comportamento em cada etapa da compra. No livro Administração de Marketing (Prentice Hall, 2002), Kotler e Keller definem cinco etapas no processo de decisão de compra, confira:

1 – Reconhecimento do problema: Segundo os autores, todo processo de compra começa quando o consumidor reconhece um problema e busca uma solução. Isso leva a necessidades e ao desejo, que é o impulso, e a expectativa de possuir algo. Essa combinação cria condições ideais para gerar a compra.

Por isso o reconhecimento está no topo do funil de vendas, onde o marketing precisa agir para mostrar o caminho da solução ao consumidor, sendo o momento ideal para oferecer todo o conteúdo possível, através de anúncios atrativos para influenciar a decisão de compra.

2 – Busca de informações: Depois de identificar sua necessidade, o consumidor tende a buscar informações para sua compra, normalmente através de indicações de amigos ou em redes sociais. Por isso, cabe ao marketing valorizar a fonte principal de informações da marca, além dos anúncios e campanhas. É aqui que entra o inbound marketing, que atrai consumidores com conteúdos relevantes, no momento exato em que estão buscando mais informações sobre os produtos.

3 – Avaliação de alternativas: Quando o consumidor começa a avaliar as opções de compra, ele tende a considerar alguns critérios:

• Funcionalidades do produto/serviço;
• Benefícios;
• Percepção e identificação com a marca;
• Consideração de preço, qualidade, personalização, suporte, garantia etc.

Neste estágio, o consumidor se encontra no meio do funil de vendas, na etapa de consideração. É aqui que o marketing e vendas entram em ação para criar uma sensação de urgência e provar os diferenciais da sua oferta.

4 – Decisão de compra: Ao fazer sua escolha e realizar o pagamento, o consumidor recebe o produto ou serviço e passa a ser cliente da empresa. É preciso lembrar que quase 60% dos consumidores brasileiros fazem compras por impulso, de acordo com uma pesquisa do SPC Brasil.

5 – Comportamento pós-compra: Ao usufruir do produto/serviço, se a experiência for positiva, pode significar a fidelização deste cliente, mas se for negativa pode levar à troca/devolução do produto/serviços ou até a perda do cliente.

Por isso, é importantíssimo investir em um bom pós-venda, oferecendo o suporte adequado.

7 Tendências de Comportamento do Consumidor

Segundo um levantamento da PwC, publicado na Istoé, 7 em cada 10 brasileiros já compram regularmente pela internet e, de modo geral, os consumidores estão mais exigentes, mais bem informados e abertos à experimentações e inovações digitais. Por isso, as empresas precisam focar na criação de experiências diferenciadas aos consumidores.

1 – Consumidor online: O comércio eletrônico só tende a crescer. Uma tendência é o mobile commerce ou m-commerce, que já domina 44,7% do e-commerce nos EUA e vai chegar a 53% em 2022, de acordo com o Statista.

2 – Novas tecnologias: Os assistentes virtuais e chatbots são exemplos de inteligência artificial e o Big Data possibilita que as empresas consigam processar uma enorme quantidade de dados para chegar a um perfil altamente assertivo de cliente potencial, com soluções cada vez mais personalizadas. Outros exemplos são a realidade aumentada, que possibilita melhor experiência de compra e a Internet das Coisas (IoT), para conectar dispositivos à internet, gerando dados mais valiosos para o marketing.

3 – Redes sociais: 37% das decisões de compra do consumidor já são tomadas com base nas redes sociais, segundo a pesquisa Global Consumer Insights Survey 2018, realizada pela PwC. Uma das tendências que explica esse fenômeno são os digital influencers, que indicam produtos, serviços e marcas para seus seguidores nas mídias sociais. E o fato das plataformas como Facebook e Instagram facilitarem a comunicação das marcas, criando novos hábitos de compra online.

4 – Consumidores veganos: No Brasil, segundo uma pesquisa do IBOPE publicada pela Sociedade Vegetariana Brasileira, 14% da população se declara vegetariana, ou seja, não consome produtos de origem animal ou testados em animais e 55% dos brasileiros estão dispostos a consumir mais produtos veganos, destacando uma tendência do consumidor.

5 – Consumidores LGBT: O mercado de consumidores LGBT (lésbicas, gays, bissexuais, travestis e transgêneros) já movimenta R$ 150 milhões ao ano, segundo dados da Associação Brasileira de Turismo para Gays, Lésbicas e Simpatizantes (ABRAT-GLS) e é uma tendência de consumo que vem aumentando seu espaço.

6 – Consumo consciente: Em ascensão no mundo todo, esta tendência retrata os consumidores que preferem marcas socialmente e ambientalmente responsáveis. No relatório Consumer Trends in 2019: 42 Expert Perspectives, realizado pela Canvas8, o tema aparece como uma prioridade nas escolhas dos consumidores.

7 – Conhecimento teórico: Para compreender melhor sobre o comportamento do consumidor, é indispensável estar bem-informado e preparado para identificar estas percepções. Para isso, existem cursos específicos voltados para este segmento, como o curso online de 40h do Instituto Fragatha, sobre o “Comportamento do Consumidor”, que ao longo de 10 aulas, aborda o que determina os atuais padrões de consumo na sociedade e a influência do e-commerce. Saiba mais acessando https://ead.fragatha.com.br/curso/comportamento-do-consumidor/